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Herramientas para gestionar tu reputación digital

El primer paso para poder defender y/o gestionar nuestra  reputación digital es saber dónde, en qué términos y quién ha hecho mención de nosotros o nuestra organización en la red. Es obvio que si el comentario se produce en nuestra página corporativa, tienda on line o en nuestros perfiles de las redes sociales, será fácil tener conocimiento del mismo. Pero ¿cómo podemos conocer todas las menciones que se hacen de nosotros en otros sites, redes o blogs?

A continuación se describen las principales herramientas que son usadas por los comunity managers para monitorizar las menciones que aparecen en la red.
  • Google alerts. Recibe actualizaciones por RSS o por correo electrónico sobre los términos de búsqueda que hayas definido en la alerta. Obviamente estos términos harán referencia al nombre de la organización o aquel que queramos que sea monitorizado. Para acceder al servicio, que es gratuïto, sólo es necesario disponer de una cuenta de Gmail. Establece la frecuencia "Cuando se produzca" para estar alertado en tiempo real de las menciones que se produzcan en la Red.

alerta de google para gestionar la reputacion digital
  • Twitter Searchs. Escribe en el cuadro de búsqueda que aparece cualquier término, marca, nombre de la empresa o indústria y mira que está pasando en este momento en Twitter respecto a tu empresa / organización. No se trata de una alerta automática como en el caso anterior, así que para estar informado de las menciones es preciso hacer consultas regularmente.

Busquedas de twitter para gestionar la reputacion digital

  • Technorati. Con 134 millones de blogs indexados en su base de datos es el mayor buscador de blogs de Internet. Y tambien dispone de un buscador de post: escribe las palabras clave, o el nombre de tu empresa en su caja de búsqueda para obtener los resultados de las menciones posibles que se hayan realizado en cualquiera de los blogs de su índice. Tambien puedes hacer la búsqueda en Google Blogs.
  • Tu red de contactos, amigos y colegas. Sin duda, esta es la herramienta menos utilizada pero la más eficaz. No esperes que te digan, pregúntales, si han visto o oído algo, que imagen / opinión les merece nuestra empresa / marca en Internet, etc...
  • Herramientas de pago. Existen multitud de herramientas de monitorización, sólo hay que elegir bien. Ver la relación coste - beneficio y si es aplicable en cada caso. Para cualquier pequeña o mediana empresa será suficiente con explotar todas las posibilidades de las herramientas gratuïtas. Si alguien cree que tiene una gran influencia en la red, quizá sí debería plantearse algún tipo de inversión.
Lo más importante es seleccionar aquella herramienta que más se ajuste a nuestras necesidades. Al fin y al cabo estamos hablando de la imagen / reputación de tu marca / empresa en Internet. Se pueden gastar millones y horas en construir una buena imagen / reputación que se puede destruir en sólo un momento, bien "por despiste", bien por una mala gestión. 

Tú decides: es tu marca / empresa la que está en juego. No dejes pasar la oportunidad de elegir y gestionar la imagen reputación que quieres ofrecer. Piensa, que posiblemente tu imagen digital sea lo primero que vean tus clientes potenciales.


Reputación digital: gestionarla y defenderla

La reputación digital es el reflejo del prestigio o la estima que tiene una empresa o persona en Internet. En el caso de las marcas, la reputación se puede generar mediante publicidad o campañas específicas aunque esto, en ningún caso, es garantía de obtener el reconocimiento de los usuarios de la red.

Tanto para los usuarios personales como las empresas o instituciones la reputación no está en absoluto bajo su control. Si bien es cierto que pueden controlar los contenidos y los datos que ellos mismos suben y distribuyen en la red, escapa totalmente de su supervisión los comentarios, tuits, artículos y todo tipo de contenidos generados por un tercero. Partiendo de esta base, la primera cuestión que se podría plantear es: ¿Cómo debo gestionar mi reputación en la red? Y la segunda: ¿Cómo puedo controlar lo que se dice de mi o mi empresa en la red?

A la primera cuestión se intentará responder en este post, pero antes la segunda: no se puede controlar. Pero sí se puede (y se debe) contestar y responder a todos los artículos, comentarios, tuits, opiniones que se viertan sobre nosotros o sobre nuestra empresa. Ya sean buenos o malos. Responder puede acarrear consecuencias, pero no hacerlo, sin duda, hundirá nuestra reputación, pues la web se basa precisamente en eso. En el diálogo que se puede mantener con el resto de usuarios. Aunque a veces se digan cosas que no nos gusten.

La gestión de la reputación en la red es una tarea donde se debe implicar a toda la organización desde que se tenga presencia en Internet, especialmente en las redes sociales, donde los usuarios intercambiarán opiniones respecto una marca, producto o servicio antes de realizar una compra. Hay que partir de la premisa de que a un cliente descontento le costará mucho menos hacer una mala crítica, que a un cliente satisfecho hacer una buena. Se debe permitir a ambos por igual, evitando caer en la tentación de la censura, ya que, efectivamente, mientras los usuarios dejen sus comentarios en nuestras redes o nuestra web, donde somos administradores, podremos aplicar los criterios que se consideren correctos, incluyendo la eliminación de malas referencias. Pero cuando el usuario vuelva a buscar respuesta a su queja y en lugar de ello, en vez de encontrarla, vea su comentario censurado, sin duda, buscará otro foro donde libremente pueda expresar sus opiniones. Este hecho acarreará una doble consecuencia:

  1. Por un lado, puede que ni siquiera nos enteremos o nos enteremos demasiado tarde y se pierda el derecho de réplica o defensa
  2. Por el otro, el resto de usuarios sabrán que en tal sitio de tal compañia se censuran los comentarios, y además de no dejarnos, no tomarán en serio las buenas referencias pues pueden pensar que están "compradas" 
De manera que para evitarlo es preciso seguir este pequeño decálogo, extraído de aquí, y que nos ayudará de que forma debemos tratar los comentarios que nos hagan referencia. Ya sea en nuestra redes / perfiles o en nuestros propios sites.

  1. Aplica el sentido común. Tómate el tiempo necesario antes de responder o compartir una información. Si dudas, no lo hagas. Para y busca ayuda en un compañero o superior.
  2. Se respetuoso.Cuando estés en desacuerdo con alguna opinión compórtate educadamente y con corrección.
  3. No asumas el rol de portavoz. A menos que seas el portavoz de tu empresa / institución.
  4. Respeta los contenidos confidenciales. Se inteligente en la manera que tratas tu privacidad y selectivo en cómo desvelas tus detalles personales.
  5. Respeta el copyright. Nunca uses textos, imágenes o contenidos de terceros a menos que tengas su permiso explícito (esto es por escrito) o a menos que queden muy claros los términos y condiciones en que se permite su uso.
  6. Se transparente. Identifícate como quien eres cuando tuitees, comentes o escribas un post, si eres un empleado di cual, si no da tu nombre....
  7. Compórtate. Si estás en un foro posteando información sobre la compañía no lo utilices para vender productos. Seguro que hay un sitio o foro más  apropiado para ello.
  8. Da valor a la comunidad. Escucha (lee) antes de hablar (escribir) y piensa qué valor puedes aportar tú.
  9. Crea valor de marca / marca personal. Elige fotos de perfil que sean descriptivas de ti, de tu empresa, de las cosas que hacéis...
  10. No pierdas el foco. Tener claro el objetivo cuando se utiliza el social media y que se espera obtener. Asegúrate que el beneficio sea para todos: tu, tu empresa y la comunidad.
El 81% de las pequeñas empresas utilizan las herramientas de social media debido a su bajo coste, la facilidad de uso, la eficencia de tiempo y porque sus clientes / potenciales utilizan los mismos canales. Así que la mejor manera de mejorar nuestra eficencia comunicativa en las redes sociales pasa por aplicar los aspectos mencionados.