Reputación digital: gestionarla y defenderla

La reputación digital es el reflejo del prestigio o la estima que tiene una empresa o persona en Internet. En el caso de las marcas, la reputación se puede generar mediante publicidad o campañas específicas aunque esto, en ningún caso, es garantía de obtener el reconocimiento de los usuarios de la red.

Tanto para los usuarios personales como las empresas o instituciones la reputación no está en absoluto bajo su control. Si bien es cierto que pueden controlar los contenidos y los datos que ellos mismos suben y distribuyen en la red, escapa totalmente de su supervisión los comentarios, tuits, artículos y todo tipo de contenidos generados por un tercero. Partiendo de esta base, la primera cuestión que se podría plantear es: ¿Cómo debo gestionar mi reputación en la red? Y la segunda: ¿Cómo puedo controlar lo que se dice de mi o mi empresa en la red?

A la primera cuestión se intentará responder en este post, pero antes la segunda: no se puede controlar. Pero sí se puede (y se debe) contestar y responder a todos los artículos, comentarios, tuits, opiniones que se viertan sobre nosotros o sobre nuestra empresa. Ya sean buenos o malos. Responder puede acarrear consecuencias, pero no hacerlo, sin duda, hundirá nuestra reputación, pues la web se basa precisamente en eso. En el diálogo que se puede mantener con el resto de usuarios. Aunque a veces se digan cosas que no nos gusten.

La gestión de la reputación en la red es una tarea donde se debe implicar a toda la organización desde que se tenga presencia en Internet, especialmente en las redes sociales, donde los usuarios intercambiarán opiniones respecto una marca, producto o servicio antes de realizar una compra. Hay que partir de la premisa de que a un cliente descontento le costará mucho menos hacer una mala crítica, que a un cliente satisfecho hacer una buena. Se debe permitir a ambos por igual, evitando caer en la tentación de la censura, ya que, efectivamente, mientras los usuarios dejen sus comentarios en nuestras redes o nuestra web, donde somos administradores, podremos aplicar los criterios que se consideren correctos, incluyendo la eliminación de malas referencias. Pero cuando el usuario vuelva a buscar respuesta a su queja y en lugar de ello, en vez de encontrarla, vea su comentario censurado, sin duda, buscará otro foro donde libremente pueda expresar sus opiniones. Este hecho acarreará una doble consecuencia:

1. Por un lado, puede que ni siquiera nos enteremos o nos enteremos demasiado tarde y se pierda el derecho de réplica o defensa
2. Por el otro, el resto de usuarios sabrán que en tal sitio de tal compañia se censuran los comentarios, y además de no dejarnos, no tomarán en serio las buenas referencias pues pueden pensar que están "compradas" 

De manera que para evitarlo es preciso seguir este pequeño decálogo, extraído de aquí, y que nos ayudará de que forma debemos tratar los comentarios que nos hagan referencia. Ya sea en nuestra redes / perfiles o en nuestros propios sites.

1. Aplica el sentido común. Tómate el tiempo necesario antes de responder o compartir una información. Si dudas, no lo hagas. Para y busca ayuda en un compañero o superior.
2. Se respetuoso.Cuando estés en desacuerdo con alguna opinión compórtate educadamente y con corrección.
3. No asumas el rol de portavoz. A menos que seas el portavoz de tu empresa / institución.
4. Respeta los contenidos confidenciales. Se inteligente en la manera que tratas tu privacidad y selectivo en cómo desvelas tus detalles personales.
5. Respeta el copyright. Nunca uses textos, imágenes o contenidos de terceros a menos que tengas su permiso explícito (esto es por escrito) o a menos que queden muy claros los términos y condiciones en que se permite su uso.
6. Se transparente. Identifícate como quien eres cuando tuitees, comentes o escribas un post, si eres un empleado di cual, si no da tu nombre....
7. Compórtate. Si estás en un foro posteando información sobre la compañía no lo utilices para vender productos. Seguro que hay un sitio o foro más  apropiado para ello.
8. Da valor a la comunidad. Escucha (lee) antes de hablar (escribir) y piensa qué valor puedes aportar tú.
9. Crea valor de marca / marca personal. Elige fotos de perfil que sean descriptivas de ti, de tu empresa, de las cosas que hacéis...
10. No pierdas el foco. Tener claro el objetivo cuando se utiliza el social media y que se espera obtener. Asegúrate que el beneficio sea para todos: tu, tu empresa y la comunidad.

El 81% de las pequeñas empresas utilizan las herramientas de social media debido a su bajo coste, la facilidad de uso, la eficencia de tiempo y porque sus clientes / potenciales utilizan los mismos canales. Así que la mejor manera de mejorar nuestra eficencia comunicativa en las redes sociales pasa por aplicar los aspectos mencionados.