Herramientas imprescindibles del comunity manager

En demasiadas ocasiones los artículos o posts que leo sobre el comunity management o gestión de comunidades online tratan muy bien a nivel teórico los aspectos principales en los que se centran las funciones del comunity manager. Pero pocas veces se hace referencia a las herramientas que este utiliza para monitorizar la red y obtener información adicional para conocer el alcance exacto de las acciones que se realizan de cara a dinamizar la actividad social de la marca / producto en la Red.

Aunque en alguna ocasión las herramientas que puedan utilizar algunos SEO's sean las mismas que utilicen los comunity managers el enfoque, los resultados y el análisis posterior dista considerablemente.

Herramientas de monitorización / estadísticas:

• Google analytics. Obtiene estadísticas de las visitas a la página web de la organización o bien al blog corporativo, o mejor aún, a ambos. Analytics permite configurar la propiedad de varias cuentas así que no habrá problemas para ir añadiendo sites a medida que sea necesario. Gracias a esta herrmienta se obtendrá una estadística de visitantes únicos, nuevos, recurrentes, que acceden al sitio. También se dispondrá tanto de estadísticas de visita según el país de procedencia, dispositivo que se ha utilizado, páginas más y menos visitadas del site...de manera que haciendo un seguimiento  se verá con facilidad que contenidos interesan más a los usuarios, cual es su 'ruta' de navegación en el site, en que páginas los usuarios abandonan la visita... Por otro lado, también tendremos información sobre los contenidos más compartidos y relevantes para los usuarios en las redes sociales y las páginas de referencia que nos envían visitas, de manera que podremos comprobar la efectividad que tienen nuestros contenidos en diferentes páginas y/o redes sociales.

• Facebook insights. Utiliza las estadísticas de las páginas de fans de Facebook. Obtendrás una segmentación demográfica de tus seguidores (fans): sexo, país, población, idioma del navegador. Esto te ayudará a determinar si el público al que estás llegando es el definido en los objetivos de la organización y te orientará a conocer cuales son los contenidos más relevantes (Me gusta, Compartir) de tus fans

• Herramientas para webmasters de Google. Además de conocer las palabras clave y las busquedas en las que el site aparece en los resultados del buscador, tendrás una estadística del impacto de la función +1 en los resultados de las búsquedas, así como, de la relevancia del contenido para los usuarios.

• SocialBro. ¿En cuántos timeline se ha impreso tu tweet? ¿Cúantas veces ha sido retuiteado? ¿Por quién? ¿A cuántos usuarios se ha llegado? ¿Cúales son las mejoras horas o días de la semana para tuitear? Instala y asocia una cuenta de Twitter a SocialBro y conoce todos estos resultados y muchos más para optimizar los esfuerzos que se dedican a esta red social. Además podrás identificar los usuarios más influyentes (key users), los intereses de tus seguidores y de los que sigues en tu cuenta.

Herramientas de productividad:

• IfThisThenThat. Si sucede esto, haz aquello. Con esta simple filosofía, IFTTT, permite al usuario automatizar cientos de tareas. Por ejemplo, publica un tweet cada vez que actualice el estado de Facebook, o bien, almacena las fotografías donde se etiquete a un usuario determinado y guárdala en mi cuenta de Dropbox, o hasta, tuitea cada vez que publique un nuevo post en mi blog.

• Evernote. Captura la web. Evernote es una aplicación capaz de capturar (y guardar!) cualquier elemento web: una url, un articulo, un texto seleccionado...organizalo por etiquetas y disfruta de tus contenidos más adelante o simplemente mantén tu propia biblioteca de conocimiento.

A nivel de herramientas básicas, se podría afirmar que la selección anterior prácticamente se abarca todo el abanico que deberíamos manejar. Evidentemente esta no es una lista cerrada, pero quizá es más conveniente exprimir al máximo unas pocas herramientas que utilizar una aplicación para cada métrica, muchas veces, sin sacarle el todo el partido.  

Herramientas para gestionar tu reputación digital

El primer paso para poder defender y/o gestionar nuestra  reputación digital es saber dónde, en qué términos y quién ha hecho mención de nosotros o nuestra organización en la red. Es obvio que si el comentario se produce en nuestra página corporativa, tienda on line o en nuestros perfiles de las redes sociales, será fácil tener conocimiento del mismo. Pero ¿cómo podemos conocer todas las menciones que se hacen de nosotros en otros sites, redes o blogs?

A continuación se describen las principales herramientas que son usadas por los comunity managers para monitorizar las menciones que aparecen en la red.

• Google alerts. Recibe actualizaciones por RSS o por correo electrónico sobre los términos de búsqueda que hayas definido en la alerta. Obviamente estos términos harán referencia al nombre de la organización o aquel que queramos que sea monitorizado. Para acceder al servicio, que es gratuïto, sólo es necesario disponer de una cuenta de Gmail. Establece la frecuencia "Cuando se produzca" para estar alertado en tiempo real de las menciones que se produzcan en la Red.

• Twitter Searchs. Escribe en el cuadro de búsqueda que aparece cualquier término, marca, nombre de la empresa o indústria y mira que está pasando en este momento en Twitter respecto a tu empresa / organización. No se trata de una alerta automática como en el caso anterior, así que para estar informado de las menciones es preciso hacer consultas regularmente.

• Technorati. Con 134 millones de blogs indexados en su base de datos es el mayor buscador de blogs de Internet. Y tambien dispone de un buscador de post: escribe las palabras clave, o el nombre de tu empresa en su caja de búsqueda para obtener los resultados de las menciones posibles que se hayan realizado en cualquiera de los blogs de su índice. Tambien puedes hacer la búsqueda en Google Blogs.

• Tu red de contactos, amigos y colegas. Sin duda, esta es la herramienta menos utilizada pero la más eficaz. No esperes que te digan, pregúntales, si han visto o oído algo, que imagen / opinión les merece nuestra empresa / marca en Internet, etc...

• Herramientas de pago. Existen multitud de herramientas de monitorización, sólo hay que elegir bien. Ver la relación coste - beneficio y si es aplicable en cada caso. Para cualquier pequeña o mediana empresa será suficiente con explotar todas las posibilidades de las herramientas gratuïtas. Si alguien cree que tiene una gran influencia en la red, quizá sí debería plantearse algún tipo de inversión.

Lo más importante es seleccionar aquella herramienta que más se ajuste a nuestras necesidades. Al fin y al cabo estamos hablando de la imagen / reputación de tu marca / empresa en Internet. Se pueden gastar millones y horas en construir una buena imagen / reputación que se puede destruir en sólo un momento, bien "por despiste", bien por una mala gestión. 

Tú decides: es tu marca / empresa la que está en juego. No dejes pasar la oportunidad de elegir y gestionar la imagen reputación que quieres ofrecer. Piensa, que posiblemente tu imagen digital sea lo primero que vean tus clientes potenciales.

Reputación digital: gestionarla y defenderla

La reputación digital es el reflejo del prestigio o la estima que tiene una empresa o persona en Internet. En el caso de las marcas, la reputación se puede generar mediante publicidad o campañas específicas aunque esto, en ningún caso, es garantía de obtener el reconocimiento de los usuarios de la red.

Tanto para los usuarios personales como las empresas o instituciones la reputación no está en absoluto bajo su control. Si bien es cierto que pueden controlar los contenidos y los datos que ellos mismos suben y distribuyen en la red, escapa totalmente de su supervisión los comentarios, tuits, artículos y todo tipo de contenidos generados por un tercero. Partiendo de esta base, la primera cuestión que se podría plantear es: ¿Cómo debo gestionar mi reputación en la red? Y la segunda: ¿Cómo puedo controlar lo que se dice de mi o mi empresa en la red?

A la primera cuestión se intentará responder en este post, pero antes la segunda: no se puede controlar. Pero sí se puede (y se debe) contestar y responder a todos los artículos, comentarios, tuits, opiniones que se viertan sobre nosotros o sobre nuestra empresa. Ya sean buenos o malos. Responder puede acarrear consecuencias, pero no hacerlo, sin duda, hundirá nuestra reputación, pues la web se basa precisamente en eso. En el diálogo que se puede mantener con el resto de usuarios. Aunque a veces se digan cosas que no nos gusten.

La gestión de la reputación en la red es una tarea donde se debe implicar a toda la organización desde que se tenga presencia en Internet, especialmente en las redes sociales, donde los usuarios intercambiarán opiniones respecto una marca, producto o servicio antes de realizar una compra. Hay que partir de la premisa de que a un cliente descontento le costará mucho menos hacer una mala crítica, que a un cliente satisfecho hacer una buena. Se debe permitir a ambos por igual, evitando caer en la tentación de la censura, ya que, efectivamente, mientras los usuarios dejen sus comentarios en nuestras redes o nuestra web, donde somos administradores, podremos aplicar los criterios que se consideren correctos, incluyendo la eliminación de malas referencias. Pero cuando el usuario vuelva a buscar respuesta a su queja y en lugar de ello, en vez de encontrarla, vea su comentario censurado, sin duda, buscará otro foro donde libremente pueda expresar sus opiniones. Este hecho acarreará una doble consecuencia:

1. Por un lado, puede que ni siquiera nos enteremos o nos enteremos demasiado tarde y se pierda el derecho de réplica o defensa
2. Por el otro, el resto de usuarios sabrán que en tal sitio de tal compañia se censuran los comentarios, y además de no dejarnos, no tomarán en serio las buenas referencias pues pueden pensar que están "compradas" 

De manera que para evitarlo es preciso seguir este pequeño decálogo, extraído de aquí, y que nos ayudará de que forma debemos tratar los comentarios que nos hagan referencia. Ya sea en nuestra redes / perfiles o en nuestros propios sites.

1. Aplica el sentido común. Tómate el tiempo necesario antes de responder o compartir una información. Si dudas, no lo hagas. Para y busca ayuda en un compañero o superior.
2. Se respetuoso.Cuando estés en desacuerdo con alguna opinión compórtate educadamente y con corrección.
3. No asumas el rol de portavoz. A menos que seas el portavoz de tu empresa / institución.
4. Respeta los contenidos confidenciales. Se inteligente en la manera que tratas tu privacidad y selectivo en cómo desvelas tus detalles personales.
5. Respeta el copyright. Nunca uses textos, imágenes o contenidos de terceros a menos que tengas su permiso explícito (esto es por escrito) o a menos que queden muy claros los términos y condiciones en que se permite su uso.
6. Se transparente. Identifícate como quien eres cuando tuitees, comentes o escribas un post, si eres un empleado di cual, si no da tu nombre....
7. Compórtate. Si estás en un foro posteando información sobre la compañía no lo utilices para vender productos. Seguro que hay un sitio o foro más  apropiado para ello.
8. Da valor a la comunidad. Escucha (lee) antes de hablar (escribir) y piensa qué valor puedes aportar tú.
9. Crea valor de marca / marca personal. Elige fotos de perfil que sean descriptivas de ti, de tu empresa, de las cosas que hacéis...
10. No pierdas el foco. Tener claro el objetivo cuando se utiliza el social media y que se espera obtener. Asegúrate que el beneficio sea para todos: tu, tu empresa y la comunidad.

El 81% de las pequeñas empresas utilizan las herramientas de social media debido a su bajo coste, la facilidad de uso, la eficencia de tiempo y porque sus clientes / potenciales utilizan los mismos canales. Así que la mejor manera de mejorar nuestra eficencia comunicativa en las redes sociales pasa por aplicar los aspectos mencionados.

Facebook: pagina de fans para empresas, perfiles para las personas

Es sorprendente la cantidad de empresas que aún utilizan un perfil personal de Facebook, en lugar de una página fans tal como leía el otro día aquí.

La primera cuestión que me asalta es ¿porque? Porque una organización decide crear un perfil personal en facebook, con todo lo que ello implica (ausencia de estadísticas, límite del número de "fans" a sólo 5000, falta de valor de marca, imposibilidad de publicidad, etc...), pudiendo optar por una fanpage, pensada y destinada al uso que se le pretende dar. Además es una violación de los términos de uso de la red social ( “Los perfiles representan a individuos y se deben mantener bajo un nombre individual, mientras que las páginas permiten a una organización, un negocio, una celebridad o un grupo musical mantener una presencia profesional en Facebook”), por lo que es un motivo de clausura de la cuenta, y con ella todos los "fans"...

Para quién todavía no lo tenga claro, ahí van algunos puntos clave:

Las fanpages tienen un servicio de estadísticas detallado y actualizado. Esta utilisima información ayudará al community manager, en particular, y a la organización en general a ofrecer aquellos contenidos que sean más relevantes e interesantes para los usuarios. Además los datos demográficos (agrupados por sexo, edad y procedencia geográfica) servirán para detectar que segmentos y/o lugares son susceptibles de otras acciones de marketing, y si las que se están ejecutando dan los resultados deseados.

No hay límite para el número de usuarios que puedan llegar hacerse fans de la página. En el caso de los perfiles personales, esta cifra se limita a 5.000 usuarios. Incluso los personajes públicos están obligados a tener una página de fans, pues es fácil que superen la cantidad indicada.

Aplicaciones: a través de Facebook Apps las páginas de fans pueden contener aplicaciones de terceros. E incluso "incrustar" su tienda online como aplicación. No hace falta decir que esto no es posible con los perfiles personales.

Facebook permite a las fanpages hacer campañas de publicidad (de pago) para atraer visitas hacia sus páginas e incrementar el número de fans. O realizar campañas de difusión de marca, captación, fidelización, las posibilidades están ahí. Evidentemente los perfiles personales, no.

Por último, la ausencia de valor de marca para un perfil personal es absoluto en tanto que en las página de fans, el usuario explicitamente indica que se identifica de alguna manera con la marca ("Me gusta") y añade valor a la relación organización - consumidor.

La mala noticia es que quién haya hecho un perfil personal y ahora tenga que cambiarlo a una página de fans, bien sea porque ha alcanzado el límite de "amigos / fans", bien sea por una (buena) decisión, lo tiene difícil para deshacer el camino. Pues la única manera que existe para hacerlo es pedirle al usuario que voluntariamente lo haga él mismo. Mediante un mensaje, adjuntándole el enlace a nuestra página de fans. O quizá con una actualización de estado. E indicándole en cualquiera de los casos, que por favor, si quiere seguir conectado con nuestra organización haga click en "Me gusta".
Es lo que hay.

Yo o mi empresa un blog? Porqué? Para qué?

¿Mi empresa debe tener un blog? ¿Que es un blog corporativo? ¿Que contenidos debe ofrecer?  ¿Se tiene que vincular con la web de la empresa? ¿Que beneficios me aporta a la organización? ¿Cuanto tengo que invertir en él?

Independientemente del tamaño, sector o ubicación, toda empresa debe (o debería) tener blog. Y la razón es muy, muy sencilla. Se supone que eres el mejor en lo tuyo, se supone que tu producto / servicio en el mejor del mercado, se supone tus clientes están satisfechos...verdad? Pues explícaselo al mundo!

No porque seas una organización pequeña, o siquiera un autónomo tienes menos a decir. Al contrario, tu dedicación y especialización seguramente están muy por encima de otras empresas / profesionales más conocidos (que no reconocidos), entonces, ¿que razón hay para no mostrárselo a los demás? Si eres el mejor montando sillas, haz un blog y enseña a la gente a montar sillas. No temas, no te saldrá competencia. En el peor de los casos vendrá un señor de Villabajo a que le monte la silla el mejor montador de sillas. Lo vio en Youtube.

Razones sobran: difusión, imagen, cercanía, promoción...las posibilidades son infinitas. La relación coste-beneficio es bajísima, sobretodo teniendo en cuenta que no hay que desembolsar ninguna cantidad. Todas las herramientas son gratuitas y están a disposición de quién desee utilizarlas.

Desde aquí seguiremos hablando de blogs, comunicación 2.0 y empresa. En el próximo post hablaremos de contenidos. Imagen, contenidos, fotografía, frecuencia de actualización, tiempo de dedicación. Pero eso será en el próximo post.
Pronto...espero ver tu blog!